关于拓展人工语音外呼中心的方案
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计产品的不足之处，通过这种方式及时了解市场信息，及时总结工作不足之处和成功经验，为下一步营销制定更加切合市场发展的策略。 二是对客户满意度进行调查,对新入网的客户进行回访主要就是对客户满意度的调查。对在网用户的回访，可以很好地体现电信以用户为宗旨的服务理念，能很好地发现用户对业务的感知，可以根据用户的寻求对业务宣传和功能进行一定程度的修正。 三是对他网客户的调查，例如对竞争对手新入网客户的调查，包括对竞争对手某个细分目标群体的专项调查，通过调查发现自身不足以及对手的营销软肋。 市场调查分为业务推出前的调查和业务推出后的信息收集2种，其作用和功能是不同的，调查的目的都是为了更好地了解用户的实际需求，依此拟订营销方案和修正产品功能和服务。 3、 客户维系与挽留：客户维系与挽留的重中之重在于事前的预防和控 制，但目前主要的措施还停留在呼欠通知和营业厅挽留等方式上，从消费者行为理论上说，这依然属于被动的方式或原始的方式，因为消费者在网消费的行为是有迹可循的，如果真正到了呼叫受限的时候或到营业厅办理预约退网的客户基本属于去意已定的，挽留的难度相当大。这样。就可以通过外呼中心建立了客户预警系统，甚至包括客户到期时间、消费情况均纳入该系统，可及时了解客户离网的倾向，主动出击。 通过外呼中心的工作人员向本网低ARUP值用户的交流，可以了解用户ARUP值的原因并及时上报解决，可以有针对性地向欲离网的用户进行优惠。对外网用户的争取也可以借助外呼中心，先期由电信相关人员收集外网用户的资料，重点应在于高端宽带和话费用户，推出针对性的优惠措施，达成初步意向后，派客户上门达成最后销售。 4、 产品售后服务：对于电信已经在网的用户，特别是新入网、新发展的 业务、介于有专门客户经理服务的大客户和普通客户之间的中等消费客户，通过外呼中心根据电信相关部门的要求定期对其进行人工回访，了解他们在业务使用过程中的问题并及时通报予以解决，并对客户进行一些区别性的关怀和问候，维系其忠诚度和感知度，并根据电信要求及时将相关信息以文字形式上报。 5、 欠费催缴：传统的催欠费即承包该业务的公司在当地招聘1-3人，通过电话或信函催收欠费，且由于酬金的比例问题，大部分局限于欠费时间较长的旧呆帐，对于欠费时间不很长（3个也以内）的用户基本处于无人提醒的状态。且缺乏有效的管理工作，其催收效果也不很理想。 若通过外呼中心统一催收，严格按照外呼中心的规章进行工作，不仅效果要更好，也更能体现电信的服务规范性。且催欠的对象也可以扩展到全部欠费用户，针对欠费时间不长（3个月以内）的，则起到单纯的温馨提醒作用，避免造成后续的死呆帐产生。针对死呆帐则引用法律性语言进行催收。
三、 风险管控： 1、规范外呼中心的内部管理。 外呼中心设立以电信服务标准为基础且适应电话营销业务的严格规范的工作规章，其内容包括员工工作规章和管理人员工作规章两大类。 员工的工作规章主要是规范员工的工作习惯（如工作场所必须使用普通话交流，说话声音不能影响他人正常工作等）和电话营销过程中的语言（如不能与用户发生争执，语速必须让用户能听清营销内容，不能先用户挂电话等）； 管理人员工作规章将对管理人员日常涉及的各项工作进行规范，在各个工作环节均预先设立规范的工作流程，管理人员必须在严格遵守各项工作流程的基础上进行工作，包括员工招聘辞退，新员工培训，新业务培训，工作会议召开，录音资料检查，营销数据输入，与电信的定期沟通，与内江业务支撑人员的协调等。 编写外呼中心使用的工作手册，对设计外呼工作的基本步骤（表格填写、录音系统的操作、录音抽查、工作日志、投诉处理等）进行明文规定，避免出现工作遗漏和失误。 2、加强质量管控。 设立统一、规范、合理的电话营销合格标准，每个营销过程必须同时满足以下条件，才能视为有效，否则将依照规定对相关人员进行处罚： 1）接受电话营销的用户必须为机主或其能做主的家人。在营销过 程中必须核实接受电话营销人员的身份，只能为该电话的机主或能做主、具有完全民事行为能力的家人，且必须在得到对方允许的情况下才能进行营销，机主的朋友、亲戚、邻居或家里不能做主或无完全民事行为能力的人员接受营销均视为无效； 2）接受电话营销的用户必须能完全明白营销的业务内容。接受电 话营销的人员必须处于神智完全清醒的状态下，其语言接受能力足够其能听明白电话营销的业务内容，对方处于醉酒、未睡醒、接受能力无法明白营销内容等用户接受营销均视为无效； 3）电话营销过程必须严格遵照事先经过电信和内江业务支撑核准 的语言脚本进行。营销中必须说清楚的包括业务的资费、有免费体验期的要说明体验期的截止时间、业务咨询或取消的方式、业务的使用方法、业务的具体功能等，对业务的各项功能必须全部进行介绍，在实际操作中可以根据用户的需求突出一定的侧重点； 4）接受电话营销的业务并为用户开通必须以得到用户的明确确认 为标准。是否开通该业务，要得到接受营销用户的明确同意，对方没有具体的语言表明其接受该业务的均视为无效。 所有的电话营销都必须同时满足以上4个标准，各级管理人员在检查录音和日常营销工作中都必须以上述标准来进行衡量，
无论是否出现投诉，发现不合格的营销，都必须及时对用户进行回访，回访的过程同样要符合4标准，否则将追究相关人员的责任。 3、建立专门的质量监督机制。 1）员工自查，员工在营销过程中必须严格遵守合格的4个标准， 对没把握的营销过程必须上报并进行重复回访，直到符合标准为止； 2）质检人员巡查，负责巡查的管理人员必须不定时在各工作席位 进行巡查，及时纠正不规范的营销语言； 3）录音抽查，当地外呼中心每天必须抽查所有有效录音的10%，内 江的质量监督人员每星期必须抽查所有有效录音的5%，及时发现营销中不规范的地方，并予以再次回访修正，对于上次抽查中不合格的录音的相关人员在进行处罚外要加强多次重复核查； 4）严格登记抽查记录，对出现问题的营销必须及时予以纠正，定 时召开工作会议予以学习并以此为戒，避免问题重复出现； 5）严格执行2次确认机制，对于有体验期的业务，必须于正式收 费前进行2次确认，2次回访中，若用户不再继续使用，则为其取消包月；若无法接通电话或停机，则延长一个体验期，第2个体验期结束前继续回访确认；用户需要考虑或愿意自己取消，则明确告之取消的方式和号码。2次确认同样必须符合合格的4标准，否则视为无效。 4、设立工作考核机制。 于每项具体的工作均设立相应的考核标准，将日常工作与员工和管理人员的工资进行挂钩，设立专人专岗制，要求每项工作都有专门的人员负责。普通外呼人员考核的内容包括营销的成功数、日常工作表现、工作考勤、营销过程的有效率、投诉率等；管理人员的考核内容包括其负责外呼中心的总体工作量、无效率、总投诉率和投诉的处理、与电信各相关负责人员的沟通等。 5、加强与电信的沟通。 每星期定时向电信相关负责人提交上星期的工作总结，包括总拨打电话量、接通率、有效率、投诉数和处理结果，用户反映以及营销工作中出现的问题汇总。 定时提醒电信负责人员对有效的录音进行抽查，及时发现营销中出现的问题，并向外呼中心提出修改意见。 在电信的协助下对出现过较严重投诉的用户设立专门的黑名单，在新业务推广的时候删除该部分用户。 6、投诉处理。 投诉原因分析： 1）营销人员未严格按照营销的4个标准进行工作；
2）用户缴费时不是当初接听电话营销并予以确认使用的人员，不 知道定制了该业务； 3）未严格对在网用户进行使用维护和收费前的2次确认； 4）曾经因为其它业务而进行过投诉，对增值业务有强烈的抵触情 绪； 5）营业厅工作人员对该业务所进行的电话营销工作不清楚，在用 户咨询时，不能给予用户基本的解释和说明。 投诉处理中注意事项： 1）处理投诉必须及时，即使由于其它原因，无法马上给予用户答复，都必须及时与用户取得联系，表明我们处理用户投诉的态度； 2）处理投诉必须坚持耐心说服、虚心听取、灵活机动的原则，对于由于我们自身工作的失误，必须首先向用户详细说明我们出现失误的原因、对与此次失误的处理结果和避免以后出现类似失误的补救措施； 3）在投诉处理过程中，即使过错不在我们，也不可与用户发生争执，必须耐心进行说服； 4）对于整个投诉的过程，包括投诉的原因、处理的结果，必须做好详细的记录，并将处理意见通告电信； 5）对于投诉事件的产生，处理要及时和公正，对于避免出现类似事件所采取的措施要求绝对的重视。 四、分成及前景预测。 1、 对于有包月费用的业务，电信按照外呼中心发展的有效用户（正式在网计费用户）数据，按照双方认可的标准结算乙方酬金，具体结算标准为：有效用户在网的第1个月按照功能费总额的50%，有效用户在网的第2、3、4、5、6月分别按照功能使用费的15%，结算酬金予乙方，6个月后不再继续结算酬金。以用户在网6个月计算，电信可以获得月资费的425%的分成，外呼中心获得125%的酬金分成。 2、 对于无具体资费的市场调查和数据收集，以回收有效问卷和数据资料（有效的标准为用户按照事先拟订的问卷进行了真实的回答）的具体数量来核算酬金，每份有效调查问券2元（基本每接通10个电话才可能获得一份有效调查问卷）。以每个外呼人员每天外呼号码200个计算，一个员工每天可以获得有效问卷20份以上，若需要获得1000份有效问卷，需要外呼1万个号码，5人需要工作1个星期左右。 3、 对于客户挽留和低ARUP值的用户维护方面，可以以现今阶
段的用户ARUP值为标准，经过外呼中心的维护后，以纯增加的ARUP值为标准，按照一定比例提取酬金，比如原用户每月话费为10元，外呼中心电话维护后，话费为20元/月，按照10%比例提取酬金，外呼中心可以得到10*10%=1元，连续提取6个月，6个月后用户已经稳定不再继续提成。对于通过外呼中心发展的外网用户，以每户计算酬金，根据用户的类型和资费进行单独商谈酬金。 4、 对于因为外呼中心出现的投诉进行加倍处罚，对于外呼中心数 据收集中出现的差错，差错率不得高于1%，否则将处以酬金双倍的罚款。